消费者保护
个旧沪农商村镇银行2022年社会责任报告
发布时间：2023年04月30日
目 录
第一节 社会责任概况
第二节 社会责任理念
第三节 社会责任管理
第四节 社会责任实践
第一节 社会责任概况
报告概况
2022年1月1日至2022年12月31日，部分表述及数据适当追溯以往年份。 |
本报告为年度报告，也是个旧村行发布的第二份社会责任报告。 |
个旧沪农商村镇银行，为便于表达，在下述报告中简称为个旧村行。 |
本报告的数据主要源于1104等报表数据。 |
原中国银监会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》 中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》 |
报告以电子版形式发布，电子版查询及下载地址：gej.srcbcz.com |
部门姓名：综合管理部 地址：云南省红河州个旧市金湖西路56号 电话：0873-8870677 |
公司简介
企业名称： 个旧沪农商村镇银行股份有限公司
法人代表： 王纯
成立时间：2012年8月15日
注册资本：17476.9万元人民币
公司地址：云南省红河州个旧市金湖西路56号
客服和投诉电话：4009962999
业务范围：吸收公众存款；发放短期、中期、长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；从事同业拆借；从事银行卡业务；代理发行、代理兑付、承销政府债券、代理收付款项及代理保险业务；经银行业监督管理委员会批准的其他业务
社会责任关键绩效
单位 |
2022年 |
2021年 |
2020年 |
|
资产总额 |
万元 |
20095.15 |
15598.85 |
12699.29 |
万元 |
14912.73 |
10715.74 |
9063.55 |
|
万元 |
10097.99 |
8478.47 |
5714.86 |
|
万元 |
841.77 |
429.29 |
314.03 |
|
万元 |
496.05 |
442.43 |
405.09 |
|
万元 |
368.98 |
286.58 |
259.01 |
|
万元 |
9.16 |
3.92 |
1.11 |
|
万元 |
657.20 |
164.30 |
275.86 |
|
% |
3.68 |
1.16 |
2.16 |
|
% |
3.68 |
1.14 |
2.16 |
|
% |
56.72 |
69.54 |
106.37 |
|
% |
57.83 |
70.65 |
107.44 |
|
% |
0.99 |
0.39 |
0.66 |
|
% |
2432.41 |
8918.85 |
8361.30 |
|
万元 |
7622.51 |
6699.92 |
4177.92 |
|
万元 |
8891.74 |
7345.59 |
4525.28 |
|
公益捐赠 |
万元 |
10 |
0.16 |
0.33 |
万元 |
31.91 |
30.71 |
25.90 |
|
人 |
34 |
30 |
30 |
|
% |
52.94 |
60 |
50 |
|
% |
12.82 |
15 |
17.86 |
|
万元 |
0.02 |
0.03 |
0.04 |
|
人均办公耗电 |
度 |
1210 |
1440 |
1440 |
吨 |
5.8 |
6.4 |
6.4 |
|
万张 |
0.35 |
0.36 |
0.36 |
|
升 |
94 |
96 |
96 |
|
% |
100 |
100 |
100 |
第二节 社会责任理念
个旧村行致力于建立优良的社会责任观，将社会责任融入经营管理实践，建设有效的利益相关责任方参与机制，主动承担经济、社会、环境责任，促进自身利益和利益相关方的共同可持续发展。
2022年以来，个旧村行充分发挥地域优势，因地制宜、精准施策，下沉服务重心至乡镇乡村，持续输血，攻坚乡村振兴“最后一公里”；强化支农支小战略定力，将主发起行国企资源与村行地处一线两大优势相结合，把更多金融资源配置到农村重点领域和薄弱环节，与主发起行上下联动，共同践行普惠金融的使命，让乡村振兴成果惠及更多农民群众。
个旧村行努力提升服务质量、保障金融消费者权益；关爱员工发展，积极投身公益慈善，弘扬志愿精神；实施绿色信贷，拓宽绿色金融服务渠道，履行环境友好责任，推进多方面积极影响。
社会责任领域
金融普惠：发挥银行特色和优势，倾心服务村居、小微、“三农”客户，扶持新兴农业主体企业发展。
优质服务：提高服务质量和营运效率，优化服务流程，保证客户金融安全，提升客户服务体验。
个旧村行为有效解决服务半径较短的问题，延伸金融服务触角，员工携带便捷式移动终端开展外拓业务，推广便民、惠民、利民服务，为群众做实事。个旧村行前往个旧市大屯街道下属各村委会开展村居业务，经前期宣传，居民纷纷集中到社区服务点提供信贷材料、咨询金融产品问题。有的村民还通过移动设备办理了储蓄卡，切实感受村行的热心便民服务。
 |
 |
个旧村行微小一团队以“普惠金融助力百姓美好生活”为使命，秉承“支农支小”的市场定位,弘扬奋斗者文化,坚持以客户为中心、努力提升客户满意度。
微小团队为融入当地经济发展大熔炉,在县域特色产业上做文章。2022年个旧村行领导带微小团队深入调查研究斗姆阁卤鸡、乍甸陆地基围虾等特色产业,掌握乡村产业经营发展特点和风险点,制定信贷支持方案,有效带动当地传统特色产业发展，为履行乡村振兴金融责任作出积极贡献。
第三节 社会责任管理
党建引领
个旧村行在总行村管部党委、云南管理部党总支的正确领导下，积极贯彻二十大精神、落实管党治党主体责任，切实加强党建工作组织领导，坚持党的建设与个旧村行业务发展同步,扎实推进“两学一做”学习教育常态化制度化，切实发挥支部委员会领导作用，真正做到把方向、管大局、保落实，提高公司治理效能，引领个旧村行业务发展。着力构建党的领导和公司治理有机融合的制度框架，把党的领导融入公司治理各环节，将党建工作要求写入公司章程，健全公司党组织议事决策机制。同时，强化支部的政治引领力，注重基层组织建设，扎实开展党风廉政建设，积极围绕个旧村行的业务中心工作抓党建促发展。
2022年度，个旧村行通过党建引领，进一步将全行思想统一到公司可持续发展能力和支持实体经济上，树立良好的社会声誉和品牌形象。明确村镇银行的市场定位和发展目标，以目标为导向，提高营销效率，引导党员在本职岗位上建新功，将“支农支小”作为工作的重中之重，带头深入社区、乡镇，加大农村信用体系建设，加大个旧村行金融支农支小覆盖面。
个旧村行充分发挥支部战斗堡垒作用，发挥党组织领导核心和政治核心的作用，切实提升党员领导干部改革创新、攻坚克难的能力，把思想和精力凝聚到个旧村行发展战略上来，立足实际，大胆创新，积极发挥基层党组织战斗堡垒作用。加强思想政治工作，强化理论学习，做到学以致用，发挥党员先锋模范作用，真正对业务发展有帮促作用，在上级党组织的领导下，深入贯彻党的二十大精神，扎扎实实地开展好党建工作；将党建和业务经营紧密结合，总结经验，弥补不足，不断改善工作方法，开展形式多样的党建活动，凝心聚力，为村行平稳发展提供强有力的政治保障和组织保证。
1、积极开展形式多样的党建活动：为庆祝中国共产党成立101周年，以党建共建为发展动力，进一步加强与村居委社区的合作关系，2022年7月1日上午个旧沪农商村镇银行党支部与个旧市大屯街道红土坡社区党总支举办党建共建签约仪式并开展党建共建主题活动。
双方现场签订《党建共建协议书》，红土坡居委会为个旧村行村居业务合作伙伴，双方表示未来将继续以党建引领业务深度合作，充分发挥行业优势，实现合作共赢。签约仪式后，双方全体党员共计35人赴中共云南省第一次代表大会会址——查尼皮红色教育基地参观学习，以感受英烈遗风，重温入党誓词，接受革命传统教育，激发爱国热情。
2、加强对“工、团、妇”的领导，发挥各级组织职能作用。积极指导工会、团支部开展工作，形成合力。年内组织工会为员工办理生日蛋糕卡，中秋、国庆慰问等福利。组织员工进行健康体检，员工生病进行慰问探望；开展员工谈心、谈话，家访活动等，增强员工凝聚力。
3、加强党员教育，认真开展主题教育活动：2022年11月3日，党支部书记王纯同志组织学习“二十大”会议精神、以崭新姿态踏上村镇银行转型发展新征程。提出强化党建引领，夯实治理根基“践初心”、坚守市场定位，深耕乡村振兴“显担当”、持续深化改革，推动内部管理“提质效”等内容。个旧村行将以党的二十大精神为指引，坚守“支农支小”的市场定位，继续以服务“三农、小微”为己任，大力弘扬上农商行助力百姓美好生活的文化理念，党建与业务发展有机结合，坚守“服务三农，支持小微企业”的市场定位，以新的姿态、新的作为推动村行稳健发展，用实际行动奋力谱写更加绚丽的新篇章
 |
 |
公司治理
公司治理结构
2022年度，个旧村行共召开股东大会二次，审议或听取议案23项。股东大会的召集、召开，出席会议的人员资格，表决程序均符合法律、法规和公司章程的规定，股东大会通过的各项决议合法有效。
报告期内，董事会召开十次会议，审议或听取议案127项。全体董事诚信、专业、勤勉、尽责，严格按照《公司法》、公司章程和公司治理程序，切实保护股东的合法权益，关注和维护存款人和其他利益相关者的利益，有效履行受托职责。
监事会召开五次会议，审议或听取议案35项。全体监事勤勉敬业，认真履职，积极参加监事会会议，出席股东大会，列席董事会会议，独立发表意见。
高级管理层以董事会全年经营目标和工作重点，积极适应新常态，竭力挖掘新资源，加强风险管控和不良资产处置、化解力度，逐步提升资产质量，进一步提升管理、打造特色，走科学发展之路，各项业务有一定的发展，但主要经营指标没有完成董事会年初下达的目标任务。
投资者关系管理
个旧村行不断加强投资者沟通交流，维护股东合法权益。2022年，个旧村行根据中国银保监会办公厅《关于做好<商业银行股权托管办法>实施相关工作的通知》（银保监办发〔2019〕156号）启动了股权托管工作，进一步提高了股权透明度，提升了股东服务水平。
利益相关方沟通
1、积极落实个旧市人民政府推进的《个旧市农村信用体系建设实施意见》。按照实施意见，个旧村行开启农村信用体系试点工作，2022年分别在戈贾、芹菜塘、包家庄、红土坡等村委会开展信用体系建设，给予农户贷款优先、利率优惠、手续简化等便利政策，推广个旧村行优势循环贷产品，实现批量授信目标，一方面切实为当地农户、小微业主降低融资成本，提高用款效率；另一方面扩大个旧村行乡村影响力和信贷规模，提高经营效益，2022年末，个旧村行农户贷款余额5716.51万元，占全部贷款金额的56.61%。
2、依据监管部门提供的云南省重点企业名单、云南省受疫情影响困难行业企业及项目融资需求清单、红河州中小微企业融资需求清单、留抵退税企业清册和税务门部提供的企业信用等级名单等客户资金需求名单，进行逐户对接，给予受融资困难行业企业金融支持。同时，个旧村行制定了“银税互动”工作方案，利用好央行支农支小货币政策工具，加快“银税互动”、“小微快贷”业务的推进，增加贷款的投放。2022年末，共计办理“银税互动”业务12笔12户，授信金额共计530万元，有效解决企业融资难问题。
期望 |
回应 |
支持实体经济建设 落实乡村振兴工作部署 促进企业稳健发展 |
贯彻国家和地方政策 开展乡村振兴 明确支农支小战略定位 |
良好的投资回报 全面及时的信息披露 健全的企业内部机制建设 |
全面准确地把握经济形势和当地特色，强化风险管理，创造可持续价值回报 准确披露信息，提高透明度 完善公司治理机制，依法合规、稳健经营 |
热情、便捷的金融服务 满足不同需求的金融产品 倾听客户的意见 |
强化员工服务意识和业务能力 创新金融产品的种类与模式 简化业务流程，完善投诉机制 保护消费者权益 |
以人为本 关注成长 实现自我价值 |
保障员工合法权益 完善薪酬福利体系和职业发展规划 探索企业文化 |
诚实守信 互利共赢 |
公平竞争，诚信履约 友好互利，相互尊重 |
支持社区建设 搭建银村桥梁 宣传金融知识 |
优化网点布局，提升综合服务能力 加大宣传力度，普及金融政策知识 |
塑造品牌形象 热心回馈社会 |
积极对接，加强宣传 投身公益事业，打造品牌口碑 |
信贷投向偏好 节能减排 可持续发展 |
限制高污染、高能耗的产品 支持无纸化办公 倡导节约的企业氛围 |
第四节 社会责任实践
经济责任
长期以来，个旧村行坚持扎根农村，承担乡村振兴新使命。新时代赋予新使命，个旧村行在解决社会难点的过程中寻找新机遇、拓展新客户，为客户创造价值，切实提升“三农”、小微、社区客户满意度，实现商业银行与社会功能的有机统一。
服务三农
个旧村行根据农村农业市场特点，不断加强金融产品创新，推出惠民贷、惠兴贷等业务产品，多方合作扶农助农、拓宽支农渠道、促进就业创业，全行涉农余额7531.15万元、服务企业类涉农经营主体384家。
服务小微：
单位 |
2022年 |
2021年 |
2020年 |
万元 |
8891.74 |
7345.59 |
4525.28 |
% |
88.05 |
86.64 |
79.18 |
户 |
406 |
320 |
193 |
2022年度，个旧村行坚守支农支小找准市场定位，立足县域、立足普惠金融，下沉服务，深入农村，针对“三农”及小微企业，就近、贴身提供个性化金融服务，大力推进惠企贷、惠兴贷、惠福贷、惠民贷等信贷拳头产品，逐步形成具有个旧村行特色的信贷产品体系，形成个性化竞争力。充分运用支农支小再贷款、普惠小微信用贷款支持等货币政策工具，降低资金来源成本，提高服务乡村振兴的能力，降低小微企业贷款利率。
优质服务：优化网点布局、拓展服务渠道、提升服务质量（投诉、信息保护、满意度调查）、优化业务流程等。
个旧村行着力优化网点布局，为实现城区全覆盖的目标，计划于2023年上半年将网点及办公区域搬迁至个旧市中心位置-七层楼，以更好地服务广大居民，将服务工作延伸至乡镇农村，努力拓宽服务渠道。在优化网点布局的同时，个旧村行更注重提升员工的整体业务素质，提升柜台服务质量，2022年全年无投诉信访事件发生。在当地人民银行的安排下，个旧村行开展了账户开户满意度调查、存款保险公众认知度调查等工作，取得了良好的调查效果，推进了个旧村行柜台服务工作走上新台阶。2022年个旧村行优化了挂失业务流程，将存单（折）、卡有密挂失期限由原来的7天修改为原存单、折、卡密码校验正确，可在挂失日当场补发存单、折、卡，补发后即可正常使用，缩短了业务办理时间，提升了客户业务办理满意度。
社会责任
员工责任
单位 |
2022年 |
2021年 |
2020年 |
|||
人 |
34 |
30 |
30 |
|
||
% |
52.94 |
60 |
50 |
|
||
% |
12.82 |
15 |
17.86 |
|
||
场 |
83 |
78 |
74 |
|
||
人次 |
756 |
685 |
559 |
|
||
万元 |
0.02 |
0.03 |
0.04 |
|
||
个旧村行坚持以人为本的发展理念，从工作和生活上对员工予以相应的支持和帮助。
1、关注员工身体状况，每年组织员工进行健康体检；工会每年对生病员工进行慰问探望，2022年共对6位员工进行了慰问。
2、注重员工职业能力培养：2022年，个旧村行开展微贷系统业务操作培训，由首席风险官牵头，展开常规信贷条线培训，组织个旧村行信贷条线员工进行微贷系统业务操作培训。培训分为两部分内容，首先由风险部审查人员针对微贷系统的调查报告撰写、相关制度以及交叉验证方式等内容进行了解说，期间由首席风险官进行补充讲解，然后由客户经理中抽选四人，对事先备好的信贷案例进行逐一解答和讨论。培训期间信贷条线人员展开了激烈的谈论，踊跃表达了自己的理解和观点，良好的带动了工作氛围，使得信贷条线人员对于微贷系统的应用有了更为全面的了解，为全面开展微贷业务奠定了良好的基础。
 |
 |
3、关心员工生活状况，开展员工家庭走访，加强个旧村行与员工家庭的联系。2022年度，开展家访活动15人次，和员工家属进行了有效沟通，增进了单位与亲属的互信；疫情期间，向全行所有员工发放一次性抗疫补贴3000元/人。
4、解决异地员工住宿问题，个旧地区属于老工业城市，年轻人口流出较大，员工招聘时常常有异地人员报名，为了降低异地员工生活成本，使其快速融入个旧村行，经职工大会及董事会审议通过了对新员工提供租房补贴的议案，对于入职不超过两年且常住地与任职单位相距50公里以上的新员工，每月通过薪酬发放600元租房补贴。
金融教育责任
2022年公众金融教育累计投入31.91万元，服务消费者6200人次。
（一）个旧村行依托营业厅普惠学堂、电子显示屏等场所和渠道，积极履行社会防范责任，营造安全稳定的金融秩序，密切警银协作机制，切实保护客户资金，保障消费者金融安全。个旧村行于2022年组织开展金融讲堂215场，共邀请3600多人次社区居民走进网点，开展存款保险、预防电信诈骗、防范非法集资、征信知识等专题宣传。
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（二）依托、整合相关社会资源共同开展或个旧村行依靠自身力量开展的教育宣传工作，深入社区、学校、园区、企业、乡镇等，通过设立宣传教育点、举办专题讲座等形式有针对性地开展教育宣传活动，2022年个旧村行开展进社区、企业、乡镇金融知识宣讲26次，受众人数累计3000人次，以通俗易懂的方式让客户了解到存款保险、征信记录等金融知识对自身的重要性，提高客户的诚信意识，引导遵守诚实守信的道德规范，讲解征信维权知识，深受好评。
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全力维护消费者权益保护
一、完善消费者投诉处理机制和流程的情况
1、消费者投诉处理工作机制：
（一）谁主管谁负责原则，即根据投诉内容由业务主管部门或支行具体处理，并对处理结论和回复内容负责。投诉内容涉及若干部门和支行的，则根据有关行领导批示意见，由主办单位负责会同相关单位办理。
（二）高管亲阅亲批原则，即对于信访、银监、人行消保和新闻媒体等转办的投诉件、10人以上群访或联名投诉件、严重闹访或久诉不决的投诉件、年龄在70周岁以上弱病残孕等特殊群体者投诉事项，个旧村行高管成员根据分工亲自阅批并督办。特别重要的来诉，由个旧村行主要负责人亲自审批。
（三）重视首诉首访原则，即个旧村行部门应高度重视首诉首访的处理成效，采取有效措施提高首诉首访解决率，努力将矛盾消化在基层，处置于萌芽。
（四）跨部门联动调处纠纷原则，即个旧村行部门间应积极联动与支行协同调处纠纷，发现有关金融产品和服务确实存在问题的，应相互协作立即采取纠正措施妥善处理，并做好解释工作。
2、投诉处理流程
（一）受理投诉
消保委办公室和客服中心分别承担消费者投诉受理职责。消保委办公室受理消费者通过书信、电子邮件、电话、传真和走访的投诉事项，以及上级主（监）管部门和新闻媒体转（交）办至个旧村行的投诉事项。
客服中心负责受理消费者通过客服热线、客服邮箱和在线客服提出的投诉事项。
对匿名或无法提供准确、完整关键信息的消费者投诉，受理部门可不予受理；对确认无需查实的消费者投诉，受理部门可直接向消费者做好解释、说明工作，并获消费者认可；对确认需查证的消费者投诉，受理部门应正式受理投诉事项，并做好登记工作。
（二）转办投诉
消保委办公室受理的消费者投诉按照信访投诉处理流程转办综合管理部。
客服中心受理的消费者投诉按照相关处理流程转办综合管理部。
（三）查证投诉
相关部门在收到转办的消费者投诉后，应立即组织开展投诉调查，做好投诉事项的查证工作。
（四）回复投诉及反馈处理结果
综合管理部在投诉事项查证认定后拟定答复内容，经投诉管理部门审核，消保委办公室依情形对涉及的法律文本进行法律合规审核后回复消费者，并与其就处理方案达成一致意见，同时需将投诉处理结果反馈至相应受理部门。对于上级主（监）管部门转（交）办或通过媒体发起的投诉事项，消保委办公室应在收到处理结果书面反馈后，及时回复上级主（监）管部门或媒体。
（五）投诉责任认定
投诉处理办结后，主办部门应对投诉事项进行责任认定。若认定为有责的，主办部门应依据标准对有责人员进行相应处罚。若认定为无责的，主办部门应根据投诉内容报个旧村行业务主管部门审定。对于跨部门的投诉事项，主办部门对个旧村行业务主管部门的审定结果有争议的应报个旧村行消保委审议后明确最终责任认定结论。
二、报告期内无投诉事件。
爱心公益责任
个旧村行始终热心社会公益。从依托主发起行到村行自发，从周边社区到偏远贫困村居，从基础设施到文化教育，个旧村行致力于开展志愿者服务、慈善捐赠、对口帮扶等公益活动，为社会公众谋求切身利益。
2022年4月，为系统内同事生病家属捐款2870元，2022年5月腾讯公益-为边境防疫支援服务筹集善款（蒙自市红十字会）捐款466元。
2022年与合作村委会签订党建共建协议书，积极开展“助力乡村振兴”、“走进社区，服务群众”等党建共建活动，结对帮困3个村，捐赠村委会办公家具一批价值约10万元。
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2022年在疫情防控工作中个旧村行筑牢抗疫防线，10月个旧疫情期间，个旧村行干部员工坚守岗位，积极配合市委市政府等各级部门做好各项疫情防控工作；年末全行员工相继新冠阳性，个旧村行干部员工做好防护带病坚持工作，承担本单位人员及营业场所的疫情防控工作，保障了全行各项业务工作的顺利开展实施，得到了群众的认可。
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环境责任
个旧村行贯彻执行国家宏观政策调控，合理配置资源，发挥金融银行业对社会资源的引导作用，助力绿色产品、创新绿色金融。同时，个旧村行积极传导环境友好理念，履行低碳经济的社会责任：推广网上银行、手机银行、微信银行等业务，降低纸质凭证使用；倡导员工参与环保活动，宣传环保理念。
读者反馈
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电话：0873-8870677 邮件：gejiucz@163.com
地址：云南省红河州个旧市金湖西路56号 邮编：661000
联系人：陈女士
1. 您属于哪类利益相关方？
□股东与投资者□客户□员工□政府□监管机构
□供应商与合作伙伴□社区□公众与媒体□其他
2. 您对个旧村行企业社会责任报告的总体评价：
□好□较好□一般□较不好□不好
3. 您对个旧村行履行经济、社会、环境责任的评价：
经济责任：□好□较好□一般□较不好□不好
社会责任：□好□较好□一般□较不好□不好
环境责任：□好□较好□一般□较不好□不好
4. 您认为本报告能否反映个旧村行的社会责任实践对经济、社会、环境的影响？
□能很好反映□能较好反映□能一般反映□不太能反映□不能反映
5. 您认为本报告披露的信息、数据、指标的清晰度、准确度和完整性如何？
清晰度：□好□较好□一般□较不好□不好
准确度：□好□较好□一般□较不好□不好
完整性：□好□较好□一般□较不好□不好
6. 您认为本报告的内容安排和版式设计是否方便阅读？
□是□一般□否
7. 您对个旧村行企业社会责任工作和本报告的其他意见和建议。
